寰宇视讯2025年08月28日 07:34消息，医疗纠纷如何通过人民调解解决，维护双方权益，促进和谐医患关系。
“只是个简单的手术，人怎么还没离开手术台？”“入院时状况良好，怎么突然就没了？”
18年来，在山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“山西省医调委”）工作的调解员牛星丽，经常面临各种复杂的医疗纠纷案件。 医疗纠纷的处理不仅考验调解员的专业能力，也反映出当前医患关系中存在的深层次问题。作为社会矛盾的一个缩影，这类纠纷往往涉及情感、法律与伦理的多重交织。牛星丽的工作正是在这样的背景下展开，她的经历也揭示了基层调解在化解矛盾中的重要作用。面对复杂多变的案例，调解员需要具备良好的沟通技巧、法律知识以及对人性的理解，才能在公平与和谐之间找到平衡点。
2006年，山西省成立全国首家省级医疗纠纷人民调解委员会，医疗纠纷发生后，当事人可前往该机构进行调解。此后，浙江宁波、云南楚雄等地也相继成立了医调委，推动医疗纠纷调解工作逐步走向规范化和制度化。 这一举措体现了各地对医疗纠纷处理机制的重视，通过第三方调解方式，有助于缓解医患矛盾，提升纠纷解决的公正性和效率。相比传统的诉讼途径，人民调解更具灵活性和便民性，有利于维护医患双方的合法权益，也为构建和谐医患关系提供了有益探索。
在调解室里，牛星丽曾倾听过痛苦的哭闹，也目睹过懊悔的泪水。面对这些情绪，她所能做的，就是尽力还原事件的真相，帮助双方重新建立信任。 在我看来，纠纷往往不仅仅是事实的争执，更是情感与信任的破裂。在这样的情况下，客观、公正地梳理事实显得尤为重要。只有当真相被清晰呈现，才能为修复关系打下基础。牛星丽的工作不仅体现了专业精神，也展现了对人性复杂性的深刻理解。
2018年，医疗纠纷预防和处理条例将医调委调解作为与医患双方协商、行政调解、法院诉讼并列的解决方式，体现了国家对多元化纠纷解决机制的重视。司法部数据显示，截至2018年年末，全国已建立医疗纠纷调解委员会3511个，每年超过60%的医疗纠纷通过人民调解方式解决，调解成功率保持在85%以上。 从实际效果来看，人民调解在医疗纠纷处理中展现出较强的灵活性和高效性，有效缓解了医患矛盾，也为患者和医疗机构提供了更为温和的沟通平台。这一机制的推广，不仅有助于维护社会稳定，也推动了医疗行业法治化、规范化的发展进程。
第三方调解
2007年，山西省医调委副主任牛星丽今年28岁，刚进入医调委工作，她毕业于法律专业，但对医疗纠纷的调解工作还较为陌生。目前调解团队仅有五六个成员，多数来自医疗行业，几乎都是兼职人员，大家希望通过这一新途径来缓解医患矛盾，但对调解工作的实际效果和未来发展仍感到迷茫。 从当前情况来看，医调委作为一个新兴的调解平台，面临着专业人才不足、经验缺乏等现实问题。虽然初衷是好的，但在实际操作中，如何提升调解的专业性和公信力，仍是需要长期探索的问题。医疗纠纷的复杂性决定了调解工作不能一蹴而就，需要制度保障、专业培训以及社会各方的共同努力。
那时牛星丽很少有时间在办公室处理事务。她经常遇到的情况是，家属在医院拉横幅闹事，她不得不前往现场进行劝导。医调委虽然已经成立，但不仅患者不了解，就连医院方面也并不清楚这一机构的存在。
在医调委成立之前，大部分医疗纠纷都是由医患双方自行协商解决，而对于较为复杂的案件，医院通常建议通过法律途径解决。但一些患者考虑到时间和精力的消耗，更倾向于通过闹事来争取更多赔偿，导致矛盾不断升级，医院也往往选择让步，而“赔偿金额缺乏统一标准”。她每年处理大约200起左右的案件，都是双方无法自行协商，需要第三方介入的情况。
如何说服患方来医调委成了她的首要工作。她硬着头皮去现场，先跟医生了解情况，然后再试着问家属，是否愿意调解。
大部分都不愿意。“那时说话也比较直白，会说你这个行为是不合法的”，牛星丽记得，一个患者怀了双胞胎，其中一个死亡，家属情绪特别激动，希望拿到死亡赔偿金。牛星丽跟他解释，主张死亡赔偿金必须胎儿已经出生，是自然人。她不小心脱口而出，“这个胎儿不是人”，一个暖瓶就扔了过来。
时间久了，她才知道，家属也很无助，本来就憋了一肚子气，在这种情况下，要是一上来就进入程序，很难配合，“在那一刻整个就爆发了”。牛星丽见过不少医院的护理站，被砸得乱七八糟。
她只能连续两三天与家属沟通，建立信任后，逐步了解他们的具体要求，再将情况反馈给医院，"一步步推动，希望双方能够坐下来协商"。
刁婷婷来山西省医调委工作10多年，她学临床医学出身，刚来医调委时她认为，“家属就是要钱”。她曾遇到一位产妇，在生产中去世，留下了两个孩子。当她面对产妇的父母和丈夫，她意识到，自己不能“一开口就谈钱”，要给予这家人关怀。
牛星丽指出，许多家属在面对困难时，最迫切的需求往往是来自他人的关怀与陪伴。 在当前的社会环境中，人们往往更关注实际问题的解决，而容易忽视情感支持的重要性。实际上，对于处于困境中的家属来说，来自亲友或社会的关心和陪伴，往往能带来更大的心理安慰与力量。这种人文关怀不仅有助于缓解他们的焦虑与压力，也能在一定程度上促进问题的妥善处理。因此，在关注现实问题的同时，我们也应更加重视对个体情感需求的回应。
她曾处理过一起纠纷，一位女士的爱人50多岁，突发脑出血去世，她觉得医院耽误了治疗。找双方了解清楚后，牛星丽才知道，医院的责任并不大，家属也知道病情的凶险。
牛星丽常陪她去医院投诉室，听多了才发现，她在银行工作，收入稳定，真正的诉求也并不是赔偿。她的丈夫几乎承包了所有家务，是她的生活、精神支柱，“她一下子不知道怎么生活了”。直到三四个月后，她情绪上能够接受，事情才得以解决。
刁婷婷觉得，展现专业素养是赢得患者及家属信任的重要因素。面对前来咨询的家属，她会协助他们解读病历，特别关注容易引发争议的部分，而这些也正是家属所关心的问题，“他们能感受到你确实很专业”。
牛星丽坦言，刚开始时，他们心里也没底，调解完了，“谁来出钱，出多少钱？”后来，他们想到了保险，通过调解加保险的模式，“将纠纷转移到第三方来解决”。
“就像是车险”，牛星丽解释，医院在经医调委给出责任认定后可由保险公司付款。牛星丽说，目前山西80%以上的医院都上了医疗责任保险，近90%的案件都经由医调委化解。山西省政府规定，赔偿金额2万元以上的纠纷案，必须通过医调委解决。
在纠纷现场，牛星丽也会对患者方表示，“如果希望获得合理的赔偿，可以跟随他处理，滞留在医院很难实现自己的要求”。
去年，一位患者家属对治疗过程有不同意见，向医疗纠纷调解委员会反映了情况。她在了解后发现，通过法律途径解决“耗时耗力”，而医调委处理起来则“更加高效便捷”。
牛星丽介绍，山西省医调委经手的案件，“平均40个工作日结案”。现在他们有近30位调解员，要么学医，要么学法，为医调委提供咨询的专家，有超过400位医生，至少是三甲医院的副主任医师。
这位家属的父亲在住院期间死亡，经专家评定，认为医院存在轻微责任。她记得，当时她对结果不满意，牛星丽给她做思想工作，人已经没有了，打官司还要一两年，一直耗费心神，“实际上得不偿失”。后来，双方进行了二次责任认定，最终达成一致。她觉得，医调委“起码是站在公心的位置”。
牛星丽解释，山西省医调委是由司法行政部门主管的第三方机构，能够为医患双方搭建“中立的沟通平台”。
调解的一般程序是，医患双方填写申请，陈述纠纷事实并提供证据，再由医调委进行调查，案件复杂的话，会由医调委的医学、法学等专家帮助进行责任认定、计算赔偿等。若双方同意赔偿认定结果，则签订调解协议书，再共同到人民法院进行司法确认，若不同意，医调委会告知双方法律诉讼的相关程序。
“医调委不是最后一道防线”，牛星丽补充，如果有一方对调解的结果有异议，就无法签署协议，医调委要求自愿、平等、合法，“首先是自愿”，“如果有一方感受到不公正，可以随时终止”，牛星丽说。
遇上纠纷，医患双方都很挣扎
刚开始处理医疗纠纷时，听完患者的陈述，牛星丽也觉得医院和医生“非常不专业”，直到后来，她对医患关系有了更深入的认识。
牛星丽注意到，一旦发生医疗纠纷，医患双方都会陷入极大的困境。她认识的一位医生，在麻醉室内因患儿哭闹不停，便直接进行了麻醉，而未按照规定进行术前输液，最终导致患儿出现痉挛，抢救无效身亡。这位医生深感自责，难以走出心理阴影，之后再也没能勇敢地走进手术室。
上海市第六人民医院骨科医生欧阳元明从业30年，经历过近10起医疗纠纷案，几乎每个月都会有患者找上科室，“大多是对治疗结果不满意”。
“如果病人没能抢救过来，医生内心其实是最痛苦、最难过的。”欧阳元明对中青报·中青网表示，他曾遇到一起医疗纠纷，患者在正常手术后十多天，即将出院时突发急性肺栓塞，最终抢救无效去世。
中国医师协会2018年发布的《中国医师执业状况白皮书》显示，有66%的医师曾亲身经历过医患冲突事件。
牛星丽处理的纠纷案件，多数来自外科，「由于手术难度大、术后情况多变，一旦效果不理想，多数患者会质疑是否存在医疗问题」。
欧阳元明至今仍记得2008年的一个夜晚，他正在急诊科值班，当时送来一位车祸患者，到达时已经没有了呼吸和心跳。经过一小时的抢救，仍未能挽回患者生命。凌晨两点，数十人手持长刀闯入医院，指责医院救治不力，将院长办公室砸得一片狼藉。最终，医院为了稳定局势，选择赔偿了事。
牛星丽认为，医疗纠纷的产生原因多种多样，其中一个重要因素是医患之间存在信息不对称。她曾遇到过一些家属，本身是医生，但由于涉及不同科室，也会出现信息差异的情况。
一位在医疗纠纷调解委员会担任专家咨询、从事医学工作30多年的医生向中青报·中青网反映，在鉴定过程中，她经常遇到的情况是医生与患者家属沟通不充分，“很多家属会说我不懂，只是让我签字（就签了）”。每次参与完这样的案例后，她都会到医院科室里与医生们进行交流分享。
另一边，“很少有医生主动觉得自己的诊疗过程有问题”，牛星丽说，面对纠纷，很多医生“都特别崩溃”，觉得自己已经做得很好。
南开大学社会学系讲师张龙曾在一家三甲综合医院开展田野调查，他注意到，在处理医疗纠纷时，被投诉的科室在书面回复中往往倾向于不承认自身存在过错。有时是因为确实认为自身无过，有时则是出于对问题的有意回避或掩盖。 从这一现象可以看出，医院在面对投诉时，可能更注重维护自身的形象和声誉，而非直接面对问题本身。这种态度不仅可能影响患者及家属的情绪与信任，也可能阻碍问题的真正解决。医疗行业的透明度与责任意识，仍需进一步加强。
刁婷婷在调解时，也会遇到“比较沉默的医方”。医生拒绝沟通、不敢多说，甚至会有所隐瞒，“可能比较担心职业声誉和追责的压力”。
牛星丽说，也有的患者投诉“只是凭感觉”，譬如单纯从查房次数多少来判定医生好坏。但她说，她经手的案件，仅有5%医生完全无责，多数情况医生都存在“责任事故”，即存有医疗文书不规范、术前告知不清楚等规范性问题。
根据2024年全国医疗损害责任纠纷案件的大数据报告，在医患法律纠纷中，2024年因医方未履行注意义务而被判败诉的案件占比为30.42%，位列所有败诉原因中的首位。而履行注意义务的一个关键方面，就是必须遵守法律法规、行政规章以及诊疗规范的相关规定。
欧阳元明也曾遇到类似纠纷。在他看来，实际情况中，医生工作繁忙，难以面面俱到。譬如，按国家规定，一级护理的病人需每小时查看一次并记录在案，“但我们晚上就一个护士值班，得看47个病人”。
过去一年，欧阳元明作为三甲医院的主任医生，做了近2000台手术。除此之外，他还需做科研和带学生。欧阳元明更担忧的是，医患矛盾加深，医生会逐渐倾向于承接风险较小的手术。
在某县级医院做院长的张丽，已经感知到这种趋向。她曾经的一位同事，原本是医院的骨科带头人，在经历患者严重医闹后，不再做手术。如今她所在的县级医院，一些重症患者，会被夜班值班大夫“转走”，“害怕担风险”。
“医学是有限的”
从事医疗纠纷处理工作多年后，牛星丽在未全面了解情况之前，很少轻易做出结论。她注意到，医患双方往往都从自身的角度出发来看待问题。
中国人民大学的硕士研究生梅求军曾前往北京市一家医院的医患部门开展实地调研，他发现，在医疗服务被引入市场机制后，部分人将其视为普通商品和服务，导致医患关系逐渐演变为服务提供与消费的关系。
梅求军指出，“医疗过程存在较大的不确定性”，许多患者及家属秉持“花钱就要达到满意效果”的观念，忽略了这一客观现实。一旦出现不良后果，他们往往认为是医生技术不过硬或存在职业道德问题。
牛星丽则认为，医生正是清楚地知道这种局限性，才觉得很多问题并非自己造成。但她也指出，纠纷发生时，医生即使技术上没有问题，可能在“沟通方面也不太通畅”。
京师律师事务所律师张党伟曾处理过上百起医疗纠纷案件。他曾接手一起案件，医生在手术过程中发现患者的乳腺结节为恶性肿瘤，遂直接进行了乳房切除手术。医生认为，患者已签署知情同意书，其中明确提及了此类情况，若不切除可能面临肿瘤扩散的风险，因此自己并未存在过错。 从法律角度来看，虽然知情同意书是医疗行为的重要依据，但其核心在于确保患者在充分了解风险的前提下做出自主决定。本案中，医生虽履行了告知义务，但是否在实际操作中充分考虑到患者的心理承受能力和个体差异，仍值得进一步探讨。医疗行为不仅需要符合规范，更应体现对患者权益的全面尊重。
“但从患者的角度来看，尽管已经被告知，但并没有真正参与决策过程。”张党伟强调，医生不仅应在术前向患者详细说明病情和将采取的治疗措施，还应明确告知相关风险及可能的替代方案，并获得患者书面的明确同意，以切实保障患者的知情权。
张党伟指出，部分医院在知情同意书的撰写上过于宽泛，甚至将一些小手术的风险描述得极为严重，提到“可能危及生命”。他认为，这种做法实际上在一定程度上转移了医院的责任，加重了患者及其家属的负担，同时也可能在法律层面存在争议。 我认为，知情同意书的核心应是保障患者的知情权和选择权，而非成为医院规避责任的工具。医疗机构在制定此类文件时，应更加注重内容的准确性和合理性，避免使用过于夸张或模糊的语言，以确保患者在充分了解风险的基础上做出理性决策。同时，相关部门也应加强对知情同意书内容的规范与监管，防止其被滥用。
还有一次，一名患者因交通事故被送至急诊，医生发现其胸腔出血后转至胸科，先后下达了两次会诊单，但均因会诊医生不在而未能及时处理。最终发现医生外出参加饭局，整整两个小时无人前来救治，导致患者最终死亡。此外，他还曾遇到一家医院，在为新生儿进行心脏彩超检查时，漏诊了两个心腔的异常，未能发现先天性心脏病，导致患儿被误认为健康而回家，最终不幸去世。张党伟表示，此类事件反映出部分医疗机构在管理和服务上仍存在明显不足，亟需改进。 从这些案例中可以看出，医疗系统的应急响应机制和医生的职业责任感至关重要。在紧急情况下，任何延误都可能带来不可挽回的后果。医院应加强值班制度的落实，确保关键岗位人员在岗在位，同时提升医护人员的专业素养与责任心，避免因疏忽或失职造成患者生命安全受到威胁。
“医生要做到没有投诉特别难”，牛星丽表示，“医生不仅面对病，也是面对人”。她同时指出，严格遵守诊疗规范具有重要意义，“每一项规则都是血淋淋的教训总结出来的”。 在医疗实践中，医生不仅要具备专业的医学知识，还要处理复杂的医患关系。这种双重压力使得医疗工作充满挑战。而规范化的诊疗流程，虽然在一定程度上增加了工作的繁琐性，但其背后是对患者安全和医疗质量的保障。这些规则并非空洞的条文，而是基于大量真实案例积累的经验与教训。因此，在强调人性化服务的同时，也不能忽视制度的重要性。
在处理纠纷时，与医患双方的沟通重点有所不同。牛星丽表示，接手案件后，他们会花大量时间去了解具体情况，“明确双方的争议焦点、患者的损害结果，以及国家相关法律法规中支持的赔偿项目”。
有些初次就诊的患者，并不会直接表达出自己真正的需求。有的患者内心积压着委屈，一旦倾诉出来，“一部分矛盾就已经得到了缓解”。还有一些患者需要多次引导才能明确自己的诉求：“你希望我们帮你解决什么？是因损害要求赔偿，还是认为医院应该积极配合治疗？” 在医疗沟通中，患者的表达往往受到情绪、心理压力或对流程不熟悉的影响，导致他们的实际需求未能被准确传达。这种情况下，医护人员或相关工作人员的耐心引导显得尤为重要。只有当患者清楚地表达出自己的期望，才能更有效地推动问题的解决，减少误解和冲突的发生。医疗纠纷的化解，往往始于一次真诚而有效的沟通。
“多数患者难以接受医院无责或责任较轻的结论”，牛星丽表示，她处理过不少产科方面的纠纷，“生孩子本应是件喜事，但若新生儿不幸去世，家属往往难以接受”。她需要花费更多时间向患者进行解释，希望他们能够理解，这样的结果是没有人愿意看到的，“医学本身是有局限性的”。
“其实就是不断加深他们对彼此情绪和想法的感知，促使他们愿意承担自己应尽的责任，甚至在适当的时候做出一些妥协。”牛星丽表示。
她也注意到，近年来，暴力医闹现象明显减少，但逐渐演变为“软暴力”形式。如今的冲突不再表现为过激行为或肢体对抗，而是可能通过持续的哭闹纠缠，或者在网络平台上发布帖子等方式进行。
山西省某三甲医院医患部的工作人员也感受到了这种变化，他告诉中青报·中青网，面对医闹，有时医院“也很被动”。他曾遇到有患者于病房死亡，家属不移尸，他报警处理，结果警方也不敢乱动，一怕激化矛盾，二怕被人拍视频发到网上，引发舆情。
牛星丽面临这类情况，她只能尽量做工作，“告诉他你不要去发，因为我在积极给你调，如果你用这种方式，给医方压力，就破坏了我们和谈的局面”。有的患者听进去了，不再继续发，还有的不愿意，“可能调解就终止了”。
张党伟也遇到过一些患方，称自己想去网上曝光。他会提醒他们，不能虚构事实，也不能造谣抹黑，如果进行侮辱谩骂，“其实已经涉及寻衅滋事罪”。就算如此，他也感到无奈，“对方非要做，自己也拦不住”。
畅通维权渠道
张党伟认为，现有的纠纷解决渠道仍有改进空间。我们需要更多宣传，不然很多患者还停留于旧有概念，“以为只有把事情闹大才有赔偿”。
他也提到，以法律诉讼为例，医疗纠纷案件的审理过程往往较为漫长，主要由于医疗鉴定需要耗费较长时间。有时，这一过程还会因鉴定机构中途退回材料而进一步延长。同时，专门审理医疗纠纷的法官数量有限，导致“案多人少”的情况较为突出。
他认为，医疗纠纷关系到公众的切身利益，可以考虑借鉴金融法庭或知识产权法庭的模式，设立专门的医疗纠纷审判庭。
山西君瀚律师事务所律师李俊平专注医事法律领域，她曾通过诉讼途径解决网暴问题。此前，医院和患者交涉多次无果，李俊平收集证据后向法院提起诉讼，一位患者主动删帖，一位患者应下了诉讼，最终被认定侵权，要求其在省级报纸向医生道歉，另赔偿精神损害抚慰金。
牛星丽觉得，很多人对医调委的了解较为有限，这与全国范围内医调委发挥的调解作用不足有一定关系。她经常前往各地医调委进行交流，发现不少地方的医调委只是挂了牌子，实际上并未真正开展工作。
她还提到，能够促进纠纷转移的医疗责任险，同样存在局限性。《我国医疗责任险的完善路径研究》一文提到，目前我国医疗责任险市场上可能存在两极分化：高风险医疗机构遭遇保险获取困境，而低风险机构却对投保持谨慎态度。
“保险的投保费用没有提升，但赔付费用已经越来越高”，牛星丽指出，近20年间，山西省的死亡赔偿金从30万元左右增长至100万元。这一变化使得医疗责任险在实际操作中面临较大压力，保险公司对此类保险产品的积极性明显下降。 从行业角度来看，赔付成本的持续上升与保费水平长期停滞之间的矛盾，正在加剧保险公司的经营压力。尤其在医疗责任险领域，由于涉及高额赔偿，一旦发生纠纷，保险公司往往需要承担较大风险。这种不平衡的状态，不仅影响了保险公司的承保意愿，也可能对医疗机构的正常运行带来一定影响。如何在保障患者权益的同时，合理平衡保险责任与风险，仍是需要深入探讨的问题。
事实上，在日本的医疗纠纷处理过程中，医疗责任保险起到了不可替代的作用。大多数医生都是地方医学会的会员，他们向医学会缴纳费用，由医学会与保险公司签订保险协议，将医生统一纳入一个风险池中，从而避免因地区或专业差异而导致的保费分化，保障市场的稳定性。此外，高风险科室的医生还可以额外购买补充医疗责任保险，以覆盖基本保险未涵盖的特殊风险。
与此同时，日本对患者在医院内的行为有明确的规定。例如，患者不得在医院内随意酗酒、吸烟，或扰乱正常的诊疗秩序，否则可能需要承担相应的刑事责任。此外，医疗机构也有权将医闹人员列入黑名单，并对其后续的医疗服务进行一定限制。这一规定旨在维护医院的正常运行和医疗环境的稳定。从管理角度看，这种措施有助于减少不必要的冲突，保障医护人员和患者的基本权益。不过，也需注意在执行过程中应确保程序公正，避免滥用权力，以兼顾法律效果与社会和谐。
山西省一家三甲医院医患部的工作人员表示，院方正在积极从源头上减少医疗纠纷。他介绍，对于风险较高、难度较大的手术，医院会邀请医调委的工作人员，在患者在场的情况下进行术前三方确认，既进行录音，也做好书面记录。一旦出现纠纷，可以有效避免双方互相推诿，明确“医生到底有没有说过”。
刁婷婷至今仍清楚地记得几年前处理过的一起医疗纠纷案件。当时，医生在手术中出现失误，导致一名儿童在手术台上不幸去世，医院方面负有较大责任。她花费了很长时间进行调解，最终才让家属同意接受赔偿。她记得调解结束时，孩子的母亲说：“我以后再给孩子看病，也不会再去这家医院。”那一刻，她感到自己的调解实际上并没有真正解决问题。
“那家医院其实是一家很不错的儿童医院”，刁婷婷感到遗憾的是，家属并没有通过她的调解，真正理解医学的不确定性，也没有对医生的无能为力表示谅解。
牛星丽坦言，调解接近尾声时，双方仍表示希望重新建立信任。
（应受访者要求，张丽为化名）
