寰宇视讯2025年10月01日 23:12消息，以专业与热忱传递城市温度，天津站客运值班员施彤用心服务每一位旅客。
9月30日早上6点多，天津站客运值班员施彤在洗漱时被一部手机的提示音打断。屏幕上显示着一条来自倪大爷的微信消息：“小施，今天还得麻烦你送我一下，我今天坐C2004去北京看病。”这条信息背后，是施彤与这位年过七旬、长期往返京津就医的旅客之间多年来形成的默契。她迅速整理好衣装，提前半小时赶到进站口，将行动不便的倪大爷安全护送至车厢，核对返程车次，叮嘱相关安全事项。列车缓缓启动后，施彤又立即投入到国庆假期的繁忙服务工作中。
施彤解答旅客检票乘车问询
国庆假期运输的“作战图”
作为施彤坚守的第13个国庆节假期，她深知这个节日对车站每一位同事都是一次严峻的考验。上午接班后，她立即完成班组人员的分工，随即在检票口、站台、进出站通道等各个作业区域来回奔波，帮助旅客使用自助检票机，推着轮椅护送重点旅客进站，或与列车长核对乘降信息。在客流高峰时段，她每小时需要处理20多趟列车的接发作业，每天步行超过3万步。工作间隙，施彤总是从口袋中拿出随身携带的笔记本，逐项勾画已完成的工作。这本小巧的笔记本记录了20多项注意事项和车次调整信息，是她应对假期运输的“作战图”。“今年‘十一’假期天津站加开了13对城际列车，本站预计客流比平时增加3万多人。”她指着笔记本上密密麻麻的标注解释道，“每半小时复习一次变化信息，才能确保服务零差错。”这种严谨细致的工作态度，源于多年积累的经验。
从业务短板到服务标杆
回到2013年春运，这是施彤参加工作后面临的第一次重大挑战。春运第一天，当有旅客询问复杂的车票改签流程时，由于对业务不够熟悉，她只能红着脸引导旅客去服务台。看着旅客失望离开的背影，施彤在当天晚上下班后下定决心：“一定要让旅客的困难在我这里得到解决。”此后几年，她把同龄人用来逛街和旅游的时间全部投入到业务学习中。一本《铁路旅客运输规程》被翻得起了毛边，随身携带的笔记本上密密麻麻地记录着旅客提出的问题及应对方法。从检票口的分布到退改签流程，从行李托运规定到周边公交地铁线路，甚至天津的旅游景点信息，她都逐一整理，形成了自己的“服务知识库”。
城市窗口的温情传递者
施彤解答旅客检票乘车问询
经过13年的服务积累，施彤将平时的服务经验总结归纳为“六多”服务法：多一次热情的微笑，缓解旅客的紧张情绪；多一分耐心的解释，消除沟通中的障碍；多留意一眼，发现旅客潜在的需求；多问一句，主动提供帮助；多伸出一把手，解决实际困难；多思考一步，提前预判服务需求。这一工作法不仅提高了服务效率，也让旅客感受到被重视的温暖。她和同事们常说：“我们每一次微笑都代表着天津，每一份服务都体现着这座城市的形象。”
今年暑运期间的一天下午，G2608次列车进站时，施彤接到列车长的紧急呼叫：11号车厢有旅客突发疾病。她迅速赶到现场，发现患者李女士无法站立，立即启动应急预案，并第一时间联系120急救中心。在等待救护车到达的过程中，施彤通过与患者沟通了解其病史，协调开通绿色通道，确保急救人员能够以最短时间抵达现场，为旅客争取了宝贵的救治时间。李女士康复后，其家人专程送来一面写着“津门守护，生命通道”的锦旗。这次事件充分展现了“多想一步”服务理念在关键时刻的重要价值。 从这起事件中可以看出，铁路工作人员的专业素养和应急能力对于保障旅客安全至关重要。在面对突发状况时，及时、冷静、有效的应对不仅能挽救生命，也能增强公众对公共服务的信任感。施彤的做法不仅体现了个人的责任感，也反映出铁路系统在服务理念上的不断进步。这种以人为本的服务精神，值得在更多领域推广和学习。
今年9月份的一天，一位老年旅客在检票口突发晕厥。正在值班的施彤立即启动应急预案：她一边呼叫同事寻找医护人员，一边按照老人随身携带的药品说明协助服药；同时联系其家属说明情况，并安排专人将老人护送至重点旅客候车区休息。待老人精神状态稳定后，她又与列车长做好交接，并协调前方站服务人员准备接车。顺利抵达后，老人儿子专门打电话表示感谢：“天津站服务，让我们感觉到了天津人的热情。”面对旅客的感谢，施彤始终认为：“车站客运工作就像连接京津的铁路线，既要保证安全正点，更要传递城市温度。”，这是她对铁路服务的深刻理解。
常旅客的“服务专员”
施彤的手机里保存着几十位常旅客的联系方式。对于老年旅客，她总是主动帮助提拿行李，并引导他们前往无障碍通道。之前提到的倪大爷在乘车时总说：“只要小施在，我心里就特别踏实。”据统计，施彤和她的班组近年来累计收到旅客表扬信135封，16面表扬锦旗。这些荣誉的背后，是数千次细致入微的服务积累。
从早到晚，施彤的身影始终出现在车站的客运服务岗位上。她的裤袋里总是备有三样东西：记录本、备用笔和润喉糖。在国庆假期期间，当旅客开始踏上回家或旅行的旅程时，施彤和她的同事们坚守岗位，用实际行动诠释铁路工作者的责任，以专业服务传递天津的温暖，让每一位旅客的出行体验更加舒适和温馨。
